職員の半数以上がカスハラ被害を経験。通話録音装置の導入やマニュアル作成へ
委員会報告
区職員への実態調査で回答者の54％がカスタマー・ハラスメントの被害を、71％が目撃を経験していたことが報告されました。判断基準を明確にしたマニュアルの作成、複数人での対応の原則化、令和8年1月からの通話録音装置（約300台分）の導入などに取り組みます。
区政運営
【委員会報告】職員に対するカスタマー・ハラスメント防止対策について（令和7年9月）
この記事は会議録をもとにAIで整理したもので、内容を確認中です。今後内容が変更されることがあります。
👉 委員会への報告
令和7年9月24日 企画総務委員会で報告
職員の半数以上がカスハラ被害を経験。通話録音装置の導入やマニュアル作成へ
都の条例施行や国の法改正で、社会全体でカスタマー・ハラスメント（カスハラ）から働く人を守る動きが進んでいます。区も職員への実態調査を行い、対策をまとめました。
調査の主な結果
- 過去3年でカスハラの 被害を受けた職員は54％、目撃した職員は71％
- 多いのは電話、次に窓口。同じ内容の繰り返しや執ような電話、長時間の拘束が多い
- 発生時に 1人で対応した職員が72％。必要な対策として「複数人で対応できる体制」を挙げた職員が78％
今後の対策
- カスハラの判断基準や対応手順を明確にしたマニュアルの作成と研修
- 複数人での対応を原則にする
- 令和8年1月から、本庁舎の外線電話を中心に 通話録音装置 約300台分 を導入（補正予算）
委員会で出た主な質問
- 調査結果の受け止め → カスハラが常態化した深刻な組織的課題であると認識している、との答弁
- 1人で抱え込まない体制 → 1人で対応した職員が72％、複数人対応の体制を求める職員が78％だったことを踏まえ、判断を個人に押し付けない体制をマニュアルに盛り込む、との答弁
- 研修 → 判断基準の明確化と具体的な対応手順が求められているため、マニュアルに明記し、内容を実践できる研修を行う、との答弁
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報告の場
- 令和7年9月24日 企画総務委員会で報告（区からの報告で、採決はありません）
出典：墨田区議会 会議録（令和7年度定例会9月議会。子ども文教委員会 9月17日、地域産業都市委員会 9月19日、区民福祉委員会 9月22日、企画総務委員会 9月24日の記録）。
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